Exchange Online環境でメールが見つからない問い合わせへの対応方法

はじめに

Exchange Online環境で「メールが届いていない！」という問い合わせへの対応方法について解説します。
特に障害が発生している兆候がない状況でメールが見つからない場合、多くはメールが予期せぬフォルダに振り分けられていることが原因です。

この記事では以下のシナリオを想定しています。

  • Exchange環境では特に障害が発生していない
  • 問題が特定のユーザーにのみ発生している
  • 特定のユーザー/ドメインからの受信メールが見つからない

Exchange管理センターでメールフローを確認する

  1. Exchange Online管理センター > メールフロー >［メッセージの追跡］にアクセス
  2. 正常に配信されたメール > メッセージイベント > 展開して以下メッセージを確認
  3. 例: The message was successfully delivered to the folder: XXフォルダ
    この場合「XXフォルダ」を覚えて次の手順に進みます。

ユーザーのフォルダー構造と受信ルールの確認

PowerShellを使って、ユーザーのフォルダー構造と受信ルールを調査します。

以降のコマンドを実行するには、Exchange Onlineへの接続が必要です。

フォルダ構造の確認

PowerShellでユーザーのフォルダ構造を取得し、先ほど特定したフォルダ名を検索します。
Exchange管理センターでメールフローを確認するで配信されたフォルダ名を検索すると、削除アイテムの配下にある、かもしれない。

# フォルダパスのみ取得する
Get-MailboxFolderStatistics -Identity 'user@contoso.com' | Select-Object FolderPath
<# 結果 (一部抜粋)
/検索フォルダ
/削除済みアイテム
/削除済みアイテム/XXフォルダ 👈これ
/削除済みアイテム/YYフォルダ
/受信トレイ
/受信トレイ/AAフォルダ
/受信トレイ/BBフォルダ
#>

# フォルダ構造をすべて取得する (クリップボードにコピー)
Get-MailboxFolderStatistics -Identity 'user@contoso.com' | clip
<# 結果 (一部抜粋)
Date             : 2025/01/23 1:23:45
CreationTime     : 2025/01/23 1:23:45
LastModifiedTime : 2025/02/03 5:43:21
Name             : XXフォルダ
FolderPath       : /削除済みアイテム/XXフォルダ
#>

この場合、以下のことが推測できます：

  1. 問題のメールが「XXフォルダ」に配信された
  2. 「XXフォルダ」自体は現在「削除済みアイテム」フォルダの配下にある
  3. このためユーザーが通常の方法ではメールを見つけることができなかった

受信ルールを確認する

続いて、PowerShellを使って対象ユーザーの受信ルールを確認します。

# 受信ルールの一覧を確認する
Get-InboxRule -Mailbox 'user@contoso.com'

# 全ての受信ルールの詳細を取得する
Get-InboxRule -Mailbox 'user@contoso.com' | Format-List

# 特定の受信ルールの詳細を取得する (-Identityには Name/RuleIdentity を指定する)
Get-InboxRule -Mailbox 'user@contoso.com' -Identity '123456789xxxxxxxxxxx' | Format-List

<# 結果 (一部抜粋)
Name         : bossのメールを移動するルール
RuleIdentity : 123456789xxxxxxxxxxx
Description  : メッセージが次の場合:
                メッセージを 'boss@contoso.com' から受信した場合
               次の操作を行います:
                フォルダー 'XXフォルダ' にメッセージを移動する
                および このメッセージに関する複数のルールの処理を停止する
Enabled      : True
From         : {"boss@contoso.com" [SMTP:boss@contoso.com]}
MoveToFolder : XXフォルダ
#>
実際の調査時は、すべての受信ルールをクリップボードにコピーし、テキストエディタに貼り付けてから問題のメールの送信者アドレスやドメインで検索することで、問題の受信ルールを素早く特定することができます。

Get-InboxRule -Mailbox 'user@contoso.com' | Format-List | clip

原因と解決策

発生していた状況

このケースで起きたことをまとめると：

  1. ユーザーがフォルダ振分をする受信ルール（「XXフォルダ」への振分）を作成した
  2. その後、ユーザーが振分先のフォルダを削除した（この時、フォルダは完全に消滅せず「削除済みアイテム」の配下に移動している）
  3. メールが受信ルールに従って「削除済みアイテム」配下の「XXフォルダ」に配信された
  4. ユーザーは通常の受信トレイを確認するだけではメールを見つけられなかった

管理者の対応ポイント

Exchange 365管理者が問題解決のために確認すべきポイント：

  1. Exchange Online管理センターでメッセージの配信状態を確認する
  2. メッセージが配信されたフォルダーを特定する
  3. そのフォルダーに配信された原因（受信ルール）を特定する
  4. ユーザーに状況を説明し、不要な受信ルールの削除または正しいフォルダへの修正を提案する

おわりに

平時の「メールが見つからない」という問題は、多くの場合、管理されていない受信ルールが原因です。
社内SEとして働いていると、時折このような問い合わせを受けます。
問題解決後、ユーザーには以下の点を伝えましょう：

  • 受信ルールはシンプルに作成する
  • ルールの数は必要最小限に保つ
  • フォルダを削除する前に、関連する受信ルールを確認する
  • 定期的に不要なルールを整理する

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